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Workshop de Relevancia y Sostenibilidad Social
Participantes clave: Director de Marketing (CMO), Responsable de CX (Customer Experience), Director de Comunicación/PR, Líder de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y representantes de Atención al Cliente.
09:00 – 10:30 | Análisis de Relevancia: “¿A quién le importa esto?”
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Mapa de Empatía de la Decisión: ¿Cómo mejora la vida de nuestro cliente esta decisión del CEO? ¿O es solo una mejora interna?
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Segmentación de Impacto Social: Identificación de los colectivos de la comunidad afectados (vecinos, ONGs, tejido local).
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El Filtro de la Autenticidad: ¿Es coherente esta decisión con lo que nuestros clientes esperan de nosotros o se percibirá como oportunismo?
10:30 – 11:45 | Debate de Ingeniería Inversa: “La Crisis de Confianza”
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Escenario de Conflicto: Supongamos que la comunidad malinterpreta la decisión y hay un boicot en redes sociales. ¿Qué falló en nuestra escucha activa?
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Detección de Puntos de Fricción: ¿La decisión sacrifica la experiencia del cliente a corto plazo por un beneficio corporativo?
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Debate de Transparencia: ¿Qué datos de impacto social o satisfacción de cliente nos faltan para validar que esto es positivo?
12:00 – 13:30 | Co-creación de Valor Compartido (Shared Value)
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客户 (Kèhù – Cliente) Centricity: ¿Podemos involucrar a clientes VIP en el despliegue de esta decisión para que actúen como embajadores?
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Integración en la Comunidad: ¿Cómo puede esta decisión estratégica generar empleo local o apoyar causas sociales del entorno?
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Mecanismos de Escucha: Diseño de canales para recibir feedback del cliente en tiempo real durante la implementación.
14:30 – 16:00 | Comunicación Estratégica y Narrativa
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Del “Storytelling” al “Storydoing”: ¿Qué acciones concretas y visibles vamos a realizar para demostrar el beneficio al cliente?
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Prevención de Reputación: Auditoría de mensajes para evitar que la decisión parezca insensible ante el contexto social actual.
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Canales de Proximidad: ¿Cómo vamos a explicar esto a la comunidad local (prensa regional, juntas vecinales)?
16:15 – 17:30 | Definición de KPIs de Impacto Social
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NPS (Net Promoter Score) de la Decisión: ¿Cómo mediremos el cambio en la percepción del cliente?
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Métricas de Comunidad: Horas de voluntariado, inversión local o reducción de quejas comunitarias vinculadas al proyecto.
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Sostenibilidad del Vínculo: ¿Esta decisión nos hace más difíciles de sustituir para el cliente?
17:30 – 18:00 | El Mapa de Relevancia Final
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Resumen Ejecutivo: “La decisión del CEO es viable si cumplimos estas 3 promesas al cliente/comunidad”.
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Compromiso de Escucha: Calendario de reuniones periódicas con grupos de interés.
